La tecnología facilita todos los aspectos de nuestras vidas. ¿Se ha digitalizado la confianza?
Philipp Kristian Diekhöner es un destacado profesional de la innovación, orador principal y autor de The Trust Economy y cree que las tecnologías emergentes están conduciendo a una "Digitalización de la confianza". Así es como el reciente contribuyente de Forbes cree que nos afectará
A lo largo del siglo XXI, las compañías tecnológicas han creado una gran cantidad de nuevas plataformas que facilitan cada aspecto concebible de nuestra vida cotidiana, desde cómo descubrimos información (Google) hasta cómo nos comunicamos, salimos, compramos, viajamos y viajamos. En los últimos años, esto se ha extendido para proporcionarnos nuevas formas de invertir (Bellotas), presupuesto (Menta), banco (N26) y asegurar (Limonada). Todos hemos ganado con éxito nuestra confianza en una nueva plataforma tecnológica que nos anima a llevar a cabo aspectos importantes de nuestras vidas de maneras completamente nuevas.
La tecnología facilita todos los aspectos de nuestras vidas. ¿Se ha digitalizado "Confianza"? ¿Cambiará esto la forma en que vivimos actualmente?
Históricamente, los pioneros de las tecnologías y los modelos comerciales desconocidos enfrentaron una fuerte batalla cuesta arriba por la confianza de sus creaciones para encontrar un mercado dispuesto. Hoy, la tecnología se está convirtiendo cada vez más en nuestro mayor aliado en este desafío de fomento de la confianza. Nuestra propensión a confiar en las plataformas digitales es más fuerte que nunca. Antes de comprar sobre cualquier cosa hoy en día, lo buscamos en línea de forma predeterminada.
En la década de 1980, la acción estándar para comunicarse con una empresa habría sido levantar el teléfono de escritorio. En la década de 1990, esto cambió lentamente al teléfono móvil, luego al correo electrónico y, finalmente, a las aplicaciones de mensajería móvil. Esto no quiere decir que los teléfonos de escritorio estén muertos, ya no son un reflejo del espíritu de la época. Lo mismo se aplica a la forma en que las empresas se ponen en contacto con nosotros: el alcance digital se ha convertido firmemente en parte de casi todos los viajes de compra, independientemente de si la venta se realiza en línea o sin conexión. Dado que nuestros cerebros están hechos para el hábito, podemos asumir que estos patrones están aquí para quedarse.
Dado que gran parte del juego de la conciencia se está convirtiendo en algo que se puede descubrir en un contexto digital, hacer que sea fácil para los clientes encontrar la información que buscan es primordial. Las probabilidades se volverán a clasificar en favor de las empresas que prestan servicios a sus clientes con excelentes activos tecnológicos e interacciones a través de plataformas web y digitales que se utilizan a diario. Una presencia digital "mínimamente viable" pasa por alto el punto, ya que deja muchas oportunidades sobre la mesa, ya que en la actualidad se desarrolla en línea tanta marca y reputación. Además, lo digital como medio permite la convergencia de todo tipo de comunicaciones entre individuos y entidades comerciales. Más allá de defenderse y atraer a los posibles clientes, duplicar las oportunidades digitales se centrará en la presencia correcta en el momento adecuado: servir a los clientes en contextos digitales en los que ya pasan gran parte de su tiempo y realizan una parte considerable de actividades comerciales y sociales.
¿Lo digital reemplazará la infraestructura existente o en algún punto intermedio?
Es esencial ver una presencia digital completa como un aumento necesario y de valor agregado de los puntos de contacto tradicionales. La elección que se debe hacer no es priorizar lo digital sobre las inversiones en la infraestructura existente, porque ambas deben ir juntas. Los innovadores que incursionan en sectores establecidos difieren del paquete al aprovechar al máximo las posibilidades que ofrecen los puntos de contacto digitales en formas en que los clientes confían y valoran. Las compañías tecnológicas preeminentes, como Tesla, demuestran cómo una fuerte propuesta digital puede crear una diferenciación sólida y trabajar en sincronía con los puntos de contacto fuera de línea. Esto es especialmente relevante cuando se trata de productos de alto valor que requieren procesos de venta complejos o largos, porque es probable que los clientes realicen muchas rondas de investigación informal sobre los productos o servicios en cuestión.
Más de una década de innovación continua, beneficiosa y en gran medida gratuita impulsada por Internet está impulsando un cambio hacia plataformas habilitadas por la tecnología que establecen confianza con sus audiencias. A medida que el mundo se familiariza con dormir en las casas de extraños, engancharse a los conductores sin licencia o emparejar parejas románticas con un golpe, todo con la ayuda de la tecnología, nuestras nociones de cómo y en qué confiamos se está transformando. En el momento en que veamos una plataforma tecnológica bellamente diseñada y bien diseñada que aborde una necesidad nuestra de manera efectiva, es probable que confiemos en ella. Los titulares que luchan por integrar lo digital en sus negocios se arriesgarán a tener una presencia débil en el contexto donde se construye y refuerza la confianza más fácil y rápidamente en estos días. Las plataformas digitales están emergiendo como nuevas entidades confiables para permitir nuestra actividad económica y social. Las compañías innovadoras que son nativas de la era digital, por otro lado, saben cómo usar esto para su ventaja. Armar cada parte de la cadena de valor con interacciones digitales e infraestructura evita quedarse tras un cambio de confianza hacia lo digital.
